В Калининграде в управлении Роспотребнадзора по Калининградской области сегодня, 3 ноября 2022 года, изданию Мой Калининград прокомментировали вопросы возврата приобретенного в магазине товара при отсутствии чека:
– Как показывает практика большинство покупателей после покупки товара избавляются от чеков или просто теряют. Однако вскоре может прийти осознание, что товар не подошел по каким-то параметрам или в нем имеются недостатки.
При обращении в магазин покупатель зачастую получает отказ в принятии товара ввиду отсутствия документов, подтверждающих покупку.
В таких случаях важно знать и понимать, что отсутствие кассового чека – не основание для отказа потребителю в возврате товара, не лишает его права ссылаться на другие доказательства покупки, в том числе на свидетельские показания (статья 18 и 25 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N2300-1 “О защите прав потребителей”, статья 493 Гражданского кодекса Российской Федерации).
Что может являться доказательством приобретения товара.
1. Если покупка была оплачена безналичным путем, то доказательством может служить выписка с банковского счета покупателя об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иные документы, подтверждающие перевод денежных средств при электронных или безналичных расчетах (пункт 43 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 N 17).
Совет: чтобы не тратить время на обращение в банк, можно еще при покупке попросить продавца прислать электронный чек письмом или смской – такой чек “не выгорит” и не потеряется.
Направленный таким образом чек может отображаться в виде картинки, pdf-документа, ссылки с указанием даты, времени и суммы покупки. Покупателю достаточно нажать на ссылку и перейти на страницу с электронной версией чека. Такой чек можно сохранить в памяти телефона или облачном хранилище и при необходимости, например, при возврате товара предоставить электронное подтверждение покупки (Информация ФНС России “Чек с онлайн-кассы теперь можно получить через мессенджер”).
2. Если покупатель оплатил товар наличными, выбросил бумажный чек, а электронный не получал, можно запросить в магазине поиск информации о покупке.
3. Также в качестве доказательства приобретения товара может служить отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийный талон, паспорт оборудования или инструкция по эксплуатации.
4. Сведения о покупке могут быть зафиксированы на дисконтной карте, данные которой можно посмотреть в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.
5. Свидетельские показания также могут служить доказательством покупки, например, если в момент покупки с покупателем был друг или супруг, которые могут это подтвердить.
Предлагаем пошаговую инструкцию для возврата товара без чека.
1. Подготовка доказательств приобретения товара.
До обращения к продавцу с претензионными требованиями необходимо подготовить доказательства (документы), подтверждающие покупку товара в конкретном магазине.
2. Подготовка и направление претензии продавцу.
После сбора необходимых документов следует написать претензию в адрес магазина, где был приобретен товар.
Претензия должна содержать:
– наименование продавца;
– данные потребителя;
– описание приобретенного товара и его цена;
– дату покупки товара;
– описание проблемы, связанной с приобретенным товаром;
– требование к продавцу;
– дату и подпись.
Один экземпляр претензии направляется руководителю организации-продавца (лично, через канцелярию, секретаря и т.д.). На втором экземпляре, который остается у потребителя, делается отметка о вручении. Претензия может быть направлена в адрес организации-продавца заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если продавцом является индивидуальный предприниматель: один экземпляр претензии вручается предпринимателю либо его работнику, уполномоченному на принятие претензий от потребителей. На втором экземпляре, который остается у потребителя, делается отметка о вручении. Претензия может быть направлена в адрес предпринимателя (по месту его жительства) заказным письмом с уведомлением о вручении, а также по месту нахождения торговой точки предпринимателя.
3. Оформление возврата товара и денег.
В случае, если продавец признает претензионные требования обоснованными, оформляется возврат товара и денежных средств.
При возврате товара, оплаченного банковской картой, денежные средства перечисляются на банковскую карту покупателя. Если товар был оплачен наличными, деньги могут быть возвращены как из кассы, так и путем перечисления на банковскую карту покупателя.
Зачастую для оформления возврата товара и денежных средств за возвращенный товар продавец требует предъявление паспорта покупателя или иного документа, удостоверяющего личность покупателя.
В этом случае покупателю следует учитывать требования банковского законодательства, в частности пункта 1 Указания Банка России от 09.12.2019 N 5348-У, пункта 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У, которые предполагают право продавца требовать предоставления таких документов.